Microsoft et XBOX: support en français déficient

** MISE À JOUR: Jeudi 22 janvier 2010 **

XBOX arrivée hier après 1 mois et demi, 12 appels et 56 minutes d’attente au téléphone.

** MISE À JOUR: Lundi 29 décembre **

J’ai appelé pour avoir mon numéro de suivi Purolator… rien encore. La décision d’expédier une nouvelle console a été prise le 28, une semaine après avoir compris en quoi consistait le problème. Qu’ils sont rapides et efficaces!…

** MISE À JOUR: Mardi 22 décembre **

Journée à inscrire sur un calendrier. J’ai finalement parlé à une superviseure du soutien technique de XBOX!! ET c’est elle qui m’a appelé. Elle m’informe que ma console se trouve à Papineauville et que je dois aller la chercher à ce centre de dépôt. Ben oui, je vais faire 3h de route au lieu d’attendre que Purolator vienne me la porter. Le pire, c’est que la première fois que j’ai téléphoné au soutien technique, j’avais dit que ma console se trouvait à cet endroit. 20 jours plus tard, on m’appelle pour me le dire. BRAVO! Vous êtes très rapides pour régler les problèmes chez Microsoft!

** MISE À JOUR: Vendredi 18 décembre **

Appel cordial de Microsoft ce soir pour savoir si j’ai bien reçu ma console… Vous voulez rire? RIEN! ABSOLUMENT RIEN. Je suis tanné! Comme Noël approche, je suppose que les superviseurs fantômes seront encore plus fantômes. Je mets ma main au feu que je n’ai pas de console avant le mois de janvier. INCOMPÉTENCE.

** MISE À JOUR: vendredi 11 décembre **

Après 48 heures, aucune nouvelle du superviseur fantôme. J’ai donc retéléphoné et on m’a informé que j’aurai une réponse dans 10 jours ouvrables… 10 jours ouvrables quand on approche de Noël, ça peut être long.

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Il y a 3 semaines, ma console s’est subitement mise à afficher un une lumière rouge dans l’anneau XBOX. Ce n’est pas le fameux RROD (Red Ring of Death), mais quand même, la console était inutilisable, un fameux message d’erreur (E74) affiché en plein écran et en 8 langues… C’est étrange, parce que ce problème est survenu après de nombreuses mises à jour… Qui n’a jamais eu de problèmes [notez que le «s» est voulu, car s’il y en avait eu, il y en aurait eu plusieurs] avec Microsoft après une mise à jour ? Étrange!

J’ai donc appelé chez Microsoft (1-800-4MY-XBOX) afin de voir si le problème pouvait être réglé. On me dit que le tout est sous garantie pendant 3 ans et que j’allais recevoir une boîte pour retourner ma console aux fins de réparation ou de remplacement. La boîte arrive 5 jours plus tard avec une superbe feuille d’instructions traduite par un robot ou je ne sais quoi… (voir ci-bas).

Dimanche dernier, je consulte le site Web de Microsoft afin de connaître le statut de ma réparation. Bonne nouvelle, ma console a été expédiée. Je m’empresse de copier le numéro de suivi sur le site de Purolator et je constate que la console a été livrée à une autre adresse. J’appelle donc chez Microsoft afin de savoir s’il y a une erreur quelque part et on me dit que je dois rappeler lundi, car il n’y a pas de superviseur en ce moment.

Lundi, je rappelle une deuxième fois chez Microsoft. Il s’agit d’un centre d’appel en Argentine où les employés parlent bien en français et que l’on comprend… On m’informe que le superviseur n’est pas là finalement et que je dois rappeler demain.

Mardi, j’appelle une troisième fois. Contrairement aux deux jours précédents, j’ai dû passer une heure à attendre pour parler à quelqu’un (j’ai tenté d’appeler à plusieurs reprises). Pas de superviseur. On m’informe que c’est un concours de circonstances et que demain, c’est certain que le superviseur va être là. Je m’informe à qui je dois parler pour formuler une plainte et il ne le sait même pas!?*%

Mercredi, je rappelle une quatrième fois. Pas de superviseur. On me dit qu’il sera là ce soir. Je rappelle le soir (UNE CINQUÈME FOIS), mais il n’y a pas encore de superviseur. La dame qui m’a répondu était cependant plus gentille que les autres (bientôt, je vais les connaître personnellement). Je lui demande alors pourquoi personne ne peut régler mon problème. Elle me dit que c’est un cas particulier de console perdue et que seul un superviseur peut faire quelque chose. Le problème découle du fait qu’il n’y a pas assez de superviseurs parlant français. Ah bon? Donc si je parlais anglais, mon problème serait déjà réglé? OUI. Elle m’a informé qu’un superviseur allait m’appeler dans les 48 heures.

J’aurais pu appeler en et ne pas choisir le 9 «pour le service en français», mais je désire qu’on me réponde en français. C’est inadmissible qu’une entreprise comme Microsoft n’offre pas de support adéquat en français. Baissez un peu le salaire de M. Gates et agrandissez votre département de traduction/langues étrangères, mais faites quelque chose… Aujourd’hui, jeudi, j’attends toujours l’appel du superviseur qui devait m’appeler dans les 48 heures. Il en reste maintenant 24 et j’ai bien hâte de voir…

Si XBOX était la propriété d’Apple, lundi j’aurais appelé pour dire que ma console était défectueuse, mardi j’aurais reçu une nouvelle console de remplacement par FedEx et mercredi la console défectueuse serait repartie…